(网经社讯)1月9日，网经社通过对“考拉海购”（杭州优买科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“考拉海购”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美，自称主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

一、考拉海购用户投诉数据出炉：获14次“不建议下单”评级

2023年共计9家投诉量“规上”跨境电商平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》及《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“考拉海购”共获得14次消费评级，14次均为“不建议下单”。

二、“考拉海购”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“考拉海购”涉嫌存在退换货难、售后服务、商品质量、网络售假、退款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“考拉海购”的用户主要集中地区为广东省（23.077%）、湖南省（15.385%），其于分别为：北京市、吉林省、天津市、安徽省、山东省、江西省、福建省、重庆市。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“考拉海购”女性用户投诉比例为53.846%，男性用户投诉比例为46.154%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“考拉海购”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“考拉海购”被指宣传与实际不符 拒绝退货退款

3月9日，湖南省何女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月于考拉海购内购群下单购买一瓶50g面霜。商品宣传图显示，送10个5g的小样，何女士收到商品后发现，没有小样。考拉客服表示宣传图上有标注“赠品送完即止”，不能补发，何女士提出退货，对方以已拆封为由，拒绝退货。

何女士表示，商品宣传图虽有标注“赠品送完即止”，但是以很小的字体标出，不细看根本注意不到。此外，下单时也没有提示赠品已送完，考拉没有尽到应有的提示消费者的义务。考拉以已拆封为由拒绝接收退货。自己因在快递盒内未看到赠品，以为赠品在包装纸盒内，才将纸盒塑封拆开，并非以使用面霜为目的而拆。何女士要求，考拉退回货款，自己不退货；或者考拉接收退货，且负责退款。

【案例二】“考拉海购”被指疑似售卖假货 拒绝退换货

6月15日，吉林省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月31号在考拉海购购买了雅诗兰黛的小棕瓶精华液100ml，花了484元，因为本人常年用这个，明显感觉出与每次用的不一样，气味不对，用了还起沫，上脸也起沫，也没有原来用的滋润度好，就是不保湿，觉得是假的。

张女士跟考拉售后联系，对方说自己的货不可能有假的为由，不给退货。作为一个这么大的平台，这么解决问题张女士表示非常不满，谁也不希望买的假的都希望有个好的用货体验，要求退货或换货，请相关部门给予解决。

【案例三】“考拉海购”被指疑似售假 售后态度敷衍

8月9日，广东省莫女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年3月在考拉海购国内自营店购买慕金脱毛仪，买回来一直闲置就挂咸鱼平台出售，买家查询了机器序列号便要求退货，说是假货，自己在官网查了也是显示不是慕金正品。

莫女士去平台找客服售后，要求平台证明是正品，平台安排了售后专员，售后专员态度冷漠不耐烦，并不断的用机器人重复话术：你的诉求我们无法达到。平台客服也不敢说是正品，并且玩文字游戏，就是不正面回复我，现在平台已经不处理了。

【案例四】“考拉海购”被指疑似欺骗消费者 销售商品非官方渠道

10月22日，高女士向“电诉宝”投诉称自己于18年6月17日在考拉海购购买了新秀丽行李箱，当时说的是10年质保期，现在箱子坏掉需要维修。新秀丽官方免费维修的要求：线上购买的商品，需要提供购买订单，以及是官方授权渠道购买，并且在保修期内才能提供免费保修。 

但高女士从官方处得知，考拉海购不是官方授权渠道，需自费维修。 而考拉海购的回复是，高女士把保修卡弄丢而无法保修，是高女士的问题。可是新秀丽官方是没有保修卡也可以保修！但考拉海购欺瞒消费者，没有告知他们是非官方渠道，导致高女士无法在保修期内免费售后，让我损失了10年质保的利益！ 我的诉求：1. 他们要付赔偿款，我退商品 2. 与官方渠道沟通，给予我正常的10年免费售后权利。

【案例五】用户投诉“考拉海购”保修卡不合规 多次沟通无效

11月7日，湖南省喻先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月11日在考拉海购网站购买了浪琴手表，22463元，一直正常佩戴，2023年10月出现佩戴进雾气情形。联系考拉海购客服，客服要喻先生拿着保卡去浪琴官方售后维修，喻先生走了湖南长沙市三家官方浪琴授权维修点，均以保修卡不符合规定拒绝免费维修。

喻先生期间多次联系考拉海购客服反应该情况，得到的答复说保修卡没问题，咨询浪琴官方客服，因为考拉海购出售的手表没有考拉海购网售的盖章，而是显示国外某商场的标志，与购买途径不符合。考拉海购给出可以去考拉的维修点寄送过去，喻先生按照考拉给的方式地点寄了过去，一周后得到考拉电话说手表进水不予售后维修。

喻先生表示，对方简直胡说八道，自己一直正常佩戴，并且长沙的浪琴授权官方维修点都已经初步检测，只要保修卡合规都可以正常在保修期内保修。喻先生表示考拉海购严重损害消费者权益，十几次沟通无效，强烈要求考拉海购保修并赔偿。

四、2023年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2023年全国跨境电商消费评级榜”中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。